La prise de rendez-vous médicaux des patients est une tâche ardue qui peut générer de la frustration pour les patients et les médecins. Notamment, l’annulation de rendez-vous, les omissions de se présenter au rendez-vous, les temps d’attente excessifs pour certaines demandes (examens physiques, par exemple) et les conflits d’horaires des médecins en ce qui concerne leurs obligations familiales, les conférences et les vacances.
Puisqu’elle a fait face à toutes ces difficultés à la clinique de Riverside Court, la Dre Lisa Moore a mis en œuvre une nouvelle politique de prise de rendez-vous dictée par Conseils du CMFC : Accès en temps opportun aux soins dans les cabinets ou cliniques de médecine familiale. Son modèle de prise de rendez-vous amélioré comprend les éléments suivants :
- Rendez-vous déjà pris de 9 h à 13 h 30, cinq rendez-vous par heure;
- Rendez-vous la journée même (accès d’avance ou accès ouvert) de 13 h 30 à 16 h 30, cinq rendez-vous par heure;
- Heures précises pour certains rendez-vous, y compris les examens physiques et les consultations; et
- Prise de rendez-vous quatre semaines à l’avance, tout au plus. *
* Certains patients peuvent prendre rendez-vous plus longtemps à l’avance selon leurs besoins, notamment pour les patients atteints de maladies chroniques comme le diabète et les patients qui voyagent beaucoup pour leur travail ou qui étudient à l’extérieur.
Le nouveau modèle a nécessité d’offrir une formation à tous les membres du personnel, qui ont eu de la difficulté à s’adapter à ces modifications, et d’informer les patients du nouveau système. Des journées supplémentaires ont également été nécessaires pour rattraper le retard initial en ce qui concerne les rendez-vous déjà pris. Malgré les difficultés entraînées par la mise en œuvre de ces changements, ce système garantit une amélioration de l’accès aux soins en temps opportun pour tous les patients, tout en offrant aux médecins davantage de flexibilité pour remplir leurs obligations.
L’initiative de la Dre Moore est un bon exemple d’amélioration de la qualité dans un contexte pratique. Lors de la retraite communautaire du 24 mars, elle a décrit son projet et offert un témoignage en ce qui concerne l’incidence de l’intégration des mesures d’amélioration de la qualité dans le cadre de son travail clinique quotidien.